Les outils de gestion de la relation client

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La gestion de la relation client (ou CRM – Customer Relationship Management) est un élément essentiel pour assurer le bon développement d’une entreprise. De nombreuses solutions existent aujourd’hui pour faciliter cette tâche. Dans cet article, nous vous présentons les principaux outils et logiciels de gestion de la relation client afin que vous puissiez choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins.

Logiciels CRM : les incontournables pour gérer sa relation client

Un logiciel CRM est un outil indispensable pour centraliser toutes sortes d’informations sur vos clients et prospects. Il permet également de suivre les interactions avec ces derniers, de planifier des actions commerciales personnalisées et d’améliorer ainsi leur fidélisation. Voici une sélection des principaux logiciels CRM du marché.

Salesforce

Salesforce est l’un des leaders mondiaux des logiciels CRM. Il offre une solution complète et modulable adaptée aux entreprises de toutes tailles. Ses principales fonctionnalités incluent la gestion des contacts, des opportunités, des leads et des campagnes marketing, ainsi que la réalisation de rapports personnalisés.

Microsoft Dynamics 365

Proposé par le géant Microsoft, Dynamics 365 est un CRM intégré au sein d’une suite d’applications professionnelles. Outre ses fonctionnalités de base en matière de gestion de la relation client, il bénéficie d’une excellente intégration avec les autres services cloud de Microsoft, comme Office 365 ou Power BI.

HubSpot

HubSpot est une plateforme marketing et CRM globale, qui propose notamment un logiciel de gestion de la relation client gratuit. Parmi ses fonctionnalités, on trouve la création de formulaires web pour capturer des leads, l’automatisation des emails, l’analyse du traffic sur votre site web, ou encore le suivi des interactions sociales avec vos clients.

Pour découvrez davantage d’informations sur ces outils, n’hésitez pas à consulter leurs sites respectifs ou à consulter des comparateurs en ligne pour déterminer celui qui vous convient le mieux.

Outils CRM locaux vs CRM en ligne : Que choisir ?

Les solutions de gestion de la relation client peuvent être proposées sous deux formats principaux : les logiciels « locaux », c’est-à-dire installés directement sur les postes informatiques de l’entreprise, et les services en ligne (ou dans le cloud), accessibles via une connexion internet. Chacun de ces formats présente des avantages et inconvénients à considérer.

Outils CRM locaux

  • Avantages : davantage de contrôle sur les données, possibilité de personnaliser fortement le logiciel, pas de dépendance vis-à-vis d’une connexion internet;
  • Inconvénients : nécessité de gérer soi-même les mises à jour et l’infrastructure informatique, coût d’installation potentiellement plus élevé, moins de souplesse pour accéder aux données à distance.

CRM en ligne (SaaS)

  • Avantages : accès aux données de manière flexible depuis n’importe quel appareil connecté, mises à jour et gestion de l’infrastructure déléguées au prestataire, tarifs souvent plus attractifs;
  • Inconvénients : dépendance à une connexion internet, moindre contrôle sur les données, possibilité de personnalisation limitée selon les offres.

Gérer la relation client avec des outils annexes

Outre les logiciels CRM proprement dits, il existe des outils complémentaires qui peuvent aider à gérer efficacement la relation client. Voici quelques exemples de services utiles dans ce contexte.

Outils de support client

Les solutions de support client telles que Zendesk, Freshdesk ou Help Scout permettent de centraliser et traiter les demandes d’aide et problèmes rencontrés par vos clients via différents canaux (email, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux…). Elles facilitent ainsi le travail de votre équipe de support et contribuent à améliorer la satisfaction de vos clients.

Plateformes de marketing automation

Les plateformes de marketing automation, comme Marketo, Mailchimp ou Sendinblue, sont destinées à automatiser certaines actions marketing, notamment l’envoi d’emailings ciblés et personnalisés en fonction du comportement de vos clients et prospects. Ces outils vous permettent ainsi de gagner en efficacité tout en améliorant la pertinence de votre communication.

Outils de gestion de projet

Enfin, certaines solutions de gestion de projet peuvent être utilisées dans le cadre de la relation client, notamment pour suivre les projets impliquant une collaboration étroite entre votre entreprise et vos clients. Citons par exemple Trello, Asana ou Basecamp, qui proposent des fonctionnalités telles que la création de tableaux de bord, l’attribution de tâches aux membres de l’équipe et le partage de documents.

Allier efficacité et respect de la vie privée grâce à ces outils

Gérer efficacement sa relation client est donc possible aujourd’hui grâce à de nombreuses solutions logicielles et en ligne. Toutefois, il convient de ne pas oublier que ces outils traitent des données personnelles sensibles (nom, adresse email, historique d’achats…), dont la protection doit être assurée conformément à la législation en vigueur (notamment le RGPD en Europe).

Ainsi, avant de choisir une solution CRM ou un autre outil complémentaire, veillez à évaluer leur niveau de sécurité, ainsi que l’étendue des fonctionnalités proposées pour maîtriser l’utilisation et la diffusion de ces données personnelles.

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